Brugervenlighedens dieselgate
Den utilsigtede ‘Dieselgate’ inden for brugervenlighedstests: Hvorfor veltestede produkter fejler.
Usability-tests, eller brugervenlighedstests på dansk, skal efterligne den virkelig verden så godt som muligt. Det er ligegyldigt, om brugerne klarer sig godt i et kontrolleret laboratoriemiljø, hvis de fejler i virkeligheden. DesignPsykologi anvender en dyb forståelse af menneskets psykologi til at skabe brugervenlighedstests, der nøjagtigt afspejler realistiske scenarier. Resultatet? Produkter, der fungerer bedre end dine konkurrenters.
Rune Nørager • Følg på LinkedIn
Ekspertreview
ServiceDesign
Vigtige pointer fra denne artikel:
Brugervenlighedstests skal omhyggeligt designes og udføres af specialister inden for human factors.
Undgå risikoen for produkt-tilbagekaldelser eller overbelastede support-hotlines på grund af forudindtagede brugervenlighedstests.
Brugervenlighed bør være en integreret del af din forretningsstrategi.
Hvorfor veltestede produkter fejler hele tiden
Produkter fejler konstant – ikke fordi de ikke er omhyggeligt designet og testet, men på trods af det. Paradoksalt nok fejler mange produkter i hænderne på brugerne, selv efter at de har gennemgået grundige brugervenlighedstests.
Problemet er ikke, at brugerne gør noget forkert; problemet er, at brugervenlighedstestene er dårligt designet. Brugervenlighedstests under laboratorieforhold kan ofte få brugerne til at præstere langt bedre, end de ville gøre i en virkelig kontekst. Resultatet? Suboptimale produkter og frustrerede brugere, der i sidste ende truer din virksomheds bundlinje.
Når laboratoriet er en forvrænget virkelighed
En god analogi er Dieselgate-skandalen. I 2015 blev det afsløret, at nogle af Volkswagens dieselmodeller skiftede til en lav-emissionstilstand, når de blev testet i et laboratorium. Det betød, at motorerne var yderst effektive under laboratorieforhold, men ude på vejene udledte de væsentligt mere end den lovlige grænse. Med andre ord var bilerne bevidst programmeret til at præstere bedre i laboratorier.
Brugervenlighedstests kan også få brugere til at skifte til en højpræstations-tilstand. Men i modsætning til Dieselgate er deres overpræstation ofte utilsigtet. Det er en tilfældig konsekvens af tests, der ikke følger en stringent testmetodologi, og som udføres af uerfarne testere.
Tests der får brugere til at brilliere
Forestil dig dette scenarie: En testmoderator inviterer en testperson ind i et laboratorium for at teste et produkt. Moderatoren giver testpersonen en detaljeret introduktion og forsøger at gøre vedkommende så komfortabel som muligt. Testpersonen får al den mad og drikke, de har brug for, samt masser af tid til at bruge produktet. Moderatoren beder testpersonen om at sige deres handlinger højt igennem testen og løbende dele deres tanker.
Testpersonerne klarer sig godt, og produktet ser ud til at være klar til markedet. Men når det ender i hænderne på rigtige brugere, støder de på brugervenligheds-problemer – problemer, der ikke blev identificeret under testene.
Hvorfor sker det? Hvad er der gået galt?
Brugeren bliver en kunstig superbruger
Det handler om testmetodologien – den har fået brugere til at brilliere. De var ikke sultne, tørstige eller utilpasse. De havde ingen tidspres eller manglende information. De blev beskyttet mod distraheringer, og de blev holdt fokuseret på opgaven, ved at blive bedt om at recitere deres handlinger og tanker højt.
Under disse forhold kunne testpersonerne trække på hjernens mest kraftfulde og analytiske mentale værktøjer. Det gjorde dem til ekstremt effektive problemløsere. Når de blev præsenteret for produktet, var de derfor i stand til at afkode, hvordan det bedst kunne bruges – de observerede, tænkte og handlede derefter.
I praksis blev brugeren til en kunstig superbruger, der var i stand til at overvinde de fleste forhindringer og immun over for en række grundlæggende brugervenligheds-problemer.
At teste vores tankeløse adfærd
Det ovenstående scenarie er stadig, hvordan lærebøger fortæller os, at man gennemfører en god brugervenlighedstest på. Men er det faktisk en god måde at teste et produkt på, hvis produktet er beregnet til at blive brugt under pres i virkeligheden? Det korte svar er: ‘nej’.
Mange produkter bliver normalt brugt, mens brugeren er i en intuitiv tilstand – hvor vi formoder, handler og først derefter tænker. I sådanne tilfælde skal brugervenligheds-testen genskabe brugerens ‘normale brugstilstand’. Hvis ikke, vil produktet ikke fungere lige så godt i praksis, som det gjorde i laboratoriet.
At få testpersoner til at interagere med et produkt i en normal brugstilstand kan være udfordrende. Men det er helt afgørende, hvis vi skal opnå gyldige resultater om, hvordan brugere vil interagere med produktet i den virkelige verden.
Behandl hjernen med omhu
Hos DesignPsykologi er vi eksperter i at forstå, hvordan hjernen fungerer. Vi bruger denne viden til at opsætte brugervenligheds-tests, der sætter testpersonerne i en mental tilstand, der afspejler et reelt brugsscenarie. Vi fjerner bias og tilføjer indsigt.
For eksempel, for at forhindre brugere i at trække på deres bevidste analytiske mentale værktøjer, kan vi spille musik, introducere distraherende elementer eller øge deres stressniveau. Den rigtige strategi afhænger af en række faktorer, som bestemmes af produkttypen, dets design og dets tilsigtede brug.
Gode brugervenlighedstest er forretningskritiske
Her er et eksempel: Radiometer Medical kom til DesignPsykologi med et specifikt mål – at demonstrere, at et produkt fungerede godt i en akut hospitalssituation. Derfor designede vi tests, der satte testpersonerne under pres og fortsatte med at redesigne produktet, indtil det kunne præstere under disse forhold.
Radiometer Medical har nu et produkt, der er bedst i sin klasse. Men de kan også fremhæve det høje niveau af opmærksomhed, der blev lagt i at sikre, at det er nemt at bruge, når det virkelig gælder. At få brugervenlighed på plads betyder at overgå konkurrenterne – og det er en stærk forretningsstrategi.
Med andre ord ved vi, hvad vi laver. Vi har forskellige metoder til at designe en brugervenligheds-test, der undgår systemiske bias. Og vi ved, hvordan vi tester de rigtige mentale værktøjer afhængigt af den faktiske tilsigtede brug – ikke et kunstigt scenarie uden reel anvendelse.
Vil du vide mere? Kontakt DesignPsykologis CEO Rune Nørager.
