ServiceDesign CX Eksperteview
Forbedring af Services og Kunderejser med Best Practice Design Guidelines
Rune Nørager • Følg på LinkedIn • 20. januar, 2025
CX
ServiceDesign
Ekspertreview
Service Blueprint
Hvad er et Servicedesign CX Review?
Et Servicedesign CX Review er en ekspertvurdering af kunderejser og serviceoplevelser, baseret på best practice guidelines. Servicedesign reviews hjælper organisationer med at forbedre deres kunderejser og serviceoplevelser ved at identificere og løse problemer, der kan skabe frustration for kunderne. Reviewet udføres af eksperter med indgående kendskab til servicedesign og kundeoplevelser. Ekspertvurderingen gennemgår kunderejsen ved hjælp af 16 guidelines, der sikrer en systematisk kvalitetssikring af, hvad der typisk skaber både gode og dårlige kunderejser.
Servicedesign guidelines udgør den optik, hvormed vi analytisk reviewer en kunderejse med henblik på at identificere forbedringer af serviceoplevelsen.
Et servicedesign ekspertreview er analogt til de ekspertvurderinger, der laves indenfor produktdesign med fokus på brugervenlighed. Her anvendes også ekspertviden og best practice guidelines om design af brugergrænseflader til at identificere forbedringsmuligheder i produktet. Hvor vi indenfor brugervenlighed har haft gavn af klassiske usability guidelines og heuristikker siden 1990’erne, er det relativt nyt indenfor servicedesign. Det skyldes at servicedesign er en yngre disciplin end produktdesign, og derfor er det først nu, vi har akkumuleret de nødvendige best practice guidelines.
Om Servicedesign Best Practice Design Guidelines
Listen med servicedesign guidelines er udviklet ud fra erfaringer om, hvad der typisk skaber problemer for kunder i samspil med en service. De 16 guidelines er ikke en endelig liste, men udvikles over tid, da nye erfaringer kan føre til opdateringer eller nye tilføjelser. Guidelinesne fungerer som en uformel samling af vigtige fokuspunkter, der hjælper eksperten med at gennemføre et systematisk review.
ServiceDesign best-practice designguidelines udviklet af UX Campus
To Eksempler på Anvendelse af ServiceDesign Guidelines
Eksempel 1: Overførsel af penge til udenlandsk konto
Guideline: Manglende Kanalintegration Skaber Nedbrud i Kunderejsen
Manglende integration af kanaler ved international bankoverførsel
En service er kendetegnet ved, at kunderne kan have kontakt med servicen på tværs af flere forskellige kanaler, såsom hjemmeside, e-mail, telefon mv. Disse kanaler vises som svømmebaner (swimlanes) i det øverste kundevendte afsnit af et service blueprint. Når kunder skifter fra en kanal til en anden, er der risiko for, at udfordringer eller fejl opstår i servicen.
I forbindelse med en international bankoverførsel skal jeg f.eks. godkende transaktionen på min mobiltelefon ved at svare “Ja” til en SMS fra banken.
Jeg går derfor ind i SMS beskeder og svarer ”Ja” i den besked der er kommet fra banken - men så sker der intet. Hverken i SMS-tråden eller på min netbank. Noget er gået galt. Jeg fejlsøger lidt frem og tilbage, og kommer ved et tilfælde ud i listen med SMS-beskeder, hvor jeg kan se at banken har sendt en besked fra en anden afsender. Der er altså pludselig en ny kanal i spil, som ingen af de to andre kanaler nævner eller linker til. I den besked står der at transaktionen er gennemført.
Sådan manglende integration af kanaler er dårligt servicedesign og et meget almindeligt problem, som vi derfor kan gøre til en guideline: Kanalintegration.
Eksempel 2: Brug af Chatbot til Support
Guideline: Manglende Kanalintegration Skaber Nedbrud i Kunderejsen
Manglende kanalintegration ved supporthenvendelse
Jeg kontakter min bank med et supportspørgsmål ved at bruge deres chatbot på hjemmesiden. Jeg ved, at det er lidt af et sats, da chatbotten måske ikke kan hjælpe mig, men jeg er villig til at give det et forsøg. Som forventet kan chatbotten ikke hjælpe mig og den tilbyder i stedet, at jeg bliver ringet op af en medarbejder. Det siger jeg ja tak til.
Efter ca. 15 minutters ventetid ringer en medarbejder mig op og spørger, hvad jeg har brug for hjælp til. Dette er dårlig service, da jeg jo allerede har brugt tid på at beskrive mit behov skriftligt til chatbotten. Min investering af tid og energi i at bruge chatbotten bliver kastet bort. Jeg skal starte forfra med at forklare mit behov.
Et bedre servicedesign havde koblet chatdialogen sammen med medarbejderen der ringer, så personen inden opkaldet kunne have orienteret sig i mit supportbehov, og måske have fundet en løsning.
I det tilfælde kunne opkaldet så være startet som:
“Hej Rune, jeg kan se, du har spurgt om hjælp til xyz.
Her er, hvad jeg har fundet frem til…”
De to eksempler med bankoverførsel og support vedrører begge eksisterende designs som er mangelfulde eller decideret fejlbehæftede. Det skaber en dårlig kundeoplevelse, der giver anledning til frustration og bekymring - samt ikke mindst spild af tid.
Andre af de 16 guidelines har mere fokus på at skabe yderligere værdi ved eksisterende services. Et eksempel herpå kunne være vores egen hjælpefunktionen her på siden:
➔ “Sådan overtaler du din chef til at komme på et UX Campus kursus”.
Denne service-funktionalitet er direkte afstedkommet af indsigt i de tidligste faser af vores kursisters kunderejse. Den kan for mange starte med et møde måneder før kurset afholdes, hvor de skal overbevise deres chef om værdien ved vores kurser. Denne tidlige fase af en kunderejse kaldes for “aware” eller “afsøgningsfasen” og udgør for mange services et stort værdiskabende servicedesign potentiale. Af samme årsag er der en guideline som hedder: “Design til hele kunderejsen”.
Guidelines Gør Det Ikke Alene
Det er vigtigt at understrege, at servicedesign guidelines ikke er selvforklarende. De kræver ekspertviden i servicedesign for at blive korrekt anvendt. Et centralt element i denne ekspertviden er forståelsen af værktøjet service blueprint. Et service blueprint er en systematisk og detaljeret måde at optegne og beskrive en service på. I de ovenstående eksempler er det især opdelingen i de forskellige kanaler, der belyser problemet med manglende kanalintegration.
Service blueprints indeholder også visuelle elementer, som hjælper med at forstå flowet. En pil der er fuldt optrukket viser, at kunden automatisk bliver ledt videre. Esn stiplet pil indikerer, at kunden selv skal tage initiativ til at bevæge sig til et nyt kontaktpunkt. Ingen pil betyder, at kunden selv skal opdage det næste kontaktpunkt – som i eksemplet, hvor der er en ny afsender, der bekræfter, at overførslen er sket.
Oversigt med Ekspertreview Guidelines
Listen med servicedesign guidelines forholder sig til meget forskellige aspekter af servicen. Derfor er det naturligt, at ikke alle guidelines er lige relevante for en konkret kunderejse. Dette svarer til, hvordan vi anvender guidelines til at reviewe produkter med henblik på brugergrænseflader.
Hvor kan jeg Lære Mere om Servicedesign Reviews?
Et godt sted at lære om reviews af services er vores 3-dages kursus i servicedesign. Her lærer du at arbejde med service blueprints som fundament for at anvende servicedesign guidelines. På kurset får du også en grundig indføring i de enkelte guidelines både gennem cases og arbejde med din egen virksomheds service og kunderejser.
